\POLICY/カスタマーハラスメント
に対する方針

はじめに

リッツクリーニングでは、従業員とお客様の人権が互いに尊重され、安心で快適な利用環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しております。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下の2つの観点から判断いたします。

1. お客様の要求や不満に、正当な理由があるかどうか
2. その要求を伝える態度や方法が、常識的な範囲におさまっているかどうか
上記2つの観点から、カスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

カスタマーハラスメントの対象と考える行為例

・身体的な攻撃（暴行、傷害、ものを投げる、蹴る）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、恫喝）
・威圧的な言動（怒号、大声で怒鳴る）
・土下座の要求
・執拗または継続的な言動
・拘束的行動（不退去、居座り、呼び出し、監禁）
・差別的、人格否定的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
・SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
・返金、サービスの無償提供の要求
・クリーニング補償規定を超えた金銭の要求

当社の対応

〈お客さまへの対応〉
カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な対話による解決を基本としますが、悪質な行為と判断される場合は、サービスの提供をお断りすることがあります。
〈従業員のための対応〉
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
相談窓口を設置するとともに、従業員のプライバシーの保護と心のケアに努めます。
より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。

お客さまへのお願い

多くのお客さまには、上記の様な事案が発生することはなく、弊社のサービスを利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本方針に則り、毅然と対応いたします。

今後ともお客さまにより品質の高いサービスを提供し、ご満足いただけるよう尽力して参りますので、引き続きご理解・ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。